"Пандемия сломала стереотип о госслужащем и госуслугах" – Асхат Искендиров

Руководитель департамента Агентства РК по делам госслужбы по Костанайской области рассказал корреспонденту BaigeNews.kz, как трансформировалась госслужба за последние несколько месяцев и почему пандемия оказалась полезна государственному сектору.

– Часто говорят, что пандемия COVID-19 повлияла на все мировое устройство, и оно уже не будет прежним. Как она отразилась на отечественной государственной службе?

– Пандемия стала шоком для нашего общества. Во всех сферах, но в работе особенно. Вдруг в одночасье начать трудиться удаленно, дома, в окружении всей семьи – для многих это было диким, непривычным, неудобным. Мне повезло больше, чем другим. Я, как руководитель департамента, в карантин приходил, как обычно, на работу. 70 процентов моих сотрудников трудились по домам. Некоторых из них я периодически вылавливал в коридорах. Они приходили в офис, чтобы поработать. Я их понимал, мужчинам было сложно сидеть дома. Но объяснял, что таково требование времени и нужно перестроиться.

Несмотря ни на что, мы должны найти для себя вещи, которые станут прорывными, либо смогут что-то улучшить, усовершенствовать наше сознание. И сознание людей действительно изменилось, я это заметил, встречаясь и общаясь с гражданами и коллегами. Раньше люди считали, что госслужащий приближен к государству и получает от него какие-то особые блага. И сфера вся эта была завязана на коммуникациях. У человека, который приходил за госуслугой, возникала необходимость поговорить. Разговоры могли быть лишними, отвлекающими, но это человеческий фактор, от него никуда не денешься. Мы сейчас говорим о том, что личные коммуникации совсем не обязательны. Пандемия показала нам, что подавляющее большинство услуг государство может оказывать в цифровом формате. Впервые в Костанайской области оказано 2,8 миллионов услуг, из них 2,4 миллиона – в электронном виде. Три года назад мы о таком и подумать не могли, тогда уровень электронных услуг оставался в пределах 50-55 процентов. Сейчас же около 90 процентов всех услуг в республике оказываются в цифровом формате.

Люди попали в такую ситуацию, когда им пришлось разбираться в правилах, формах самим. Поэтому мы подготовили 40 обучающих уроков, 10 из которых уже есть на YouTube. И цифры оказанных электронных госуслуг показывают, что вовсе необязательно теперь ходить в ЦОНы и обивать пороги госорганов, ждать очереди, чтобы что-то спросить и выяснить. Если в семье есть хотя бы один человек, который знает, как работать с электронными платформами, этой семье открыт весь мир.

В тоже время пандемия подтолкнула и государство на шаги по улучшению качества госуслуг в электронном формате. Да, было время, когда сети были перегружены, сall- центры 1414, Telegram-боты не работали. В основном, это было связанно с получением 42500 тенге. Период прошел, сейчас этой нагрузки нет, и работа ведется в штатном режиме. Но государство данный коллапс вынудил принимать решения оперативно. К примеру, еще недавно было трудно представить, что электронная цифровая подпись будет выдаваться посредством Интернета. Сейчас ее можно получить, не выходя из дома. 123 тысячи человек оформили ЭЦП в первом квартале, а это на 32 процента больше, чем в прошлом году. То есть пандемия сломала стереотип о госуслугах, как каком-то длительном процессе, требующем хождений по инстанциям и личных коммуникаций и связей.

И, с другой стороны, начал ломаться стереотип о государственных служащих. Люди поняли, что они проделывают колоссальный объем работы. Когда огромная масса граждан нуждалась в помощи, и свыше 250 тысяч человек по области оформили выплату в 42500 тенге, все эти заявки принимали по ту сторону экрана госслужащие. Когда президент Касым-Жомарт Токаев сказал, что будут пересматриваться пенсии и пособия, костанайский областной департамент труда и соцзащиты обработал 323 тысячи документов, связанных только с этой услугой. Благодаря этому граждане начали понимать, что за каждой цифрой, за каждым документом стоит работа госслужащего. А их у нас, кстати, не так много – в Костанайской области около 5800 человек.

Пандемия, можно сказать, вывела на новый уровень оказание электронных услуг и уровень системной цифровизации. И сейчас мы говорим о том, что нужно пересматривать и совершенствовать оказание подобного рода услуг, все наши бизнес-процессы перестраивать. И это правильно, это наше будущее.

– Асхат Батыржанович, вы наблюдали над тем, как оказывают госуслуги в цифровом формате за рубежом. Что полезного может перенять Казахстан?

– В 2012 году мы с коллегами из Агентства по делам госслужбы были в Канаде, изучали их формат предоставления услуг. И, сравнивая сейчас наш уровень и их, могу сказать, что мы идем практически в ногу с Канадой. Их оптовый сервис – это наши ЦОНы, но он создан лишь для тех, кто не может воспользоваться электронным видом услуг. В принципе, из-за пандемии и у нас так было. Ведь во время карантина прийти и получить услугу могли лишь те, кто действительно не знал, как сделать это в цифровом формате. Остальные же могли получить ее, не вставая с кровати. Да, у нас были проблемы по 17 электронным услугам, но лишь потому, что законодательство иногда опережает техническую базу. Но это тоже правильно, ведь если бы издавались законы, которые уже по факту практически реализованы, такое законодательство было бы не жизнеспособно, не было бы развития. Здесь есть, конечно, тонкая грань, вопрос технического сопровождения граждан должен соответствовать новым нормам.

Если вернуться к плюсам пандемии, то она принесла нам новые идеи. Например, геопортал Костанайской области. Его начали разрабатывать в прошлом году, но из-за пандемии пришлось ускориться, и сейчас идет техническая эксплуатация. Геопортал предоставляет три услуги в сфере строительства. Он позволяет нам координировать, автоматизировать и облегчать бизнес-процессы, при этом искореняя коррупцию. Все будет прозрачно. Услуги по выдаче прав на сельхозугодья, получение разрешений на строительство в населенных пунктах – все это уже начинают предоставлять электронно. Да, будут ошибки, но в течение пары месяцев их можно будет устранить, и предоставление данных услуг электронным способом станет обыденностью.

Земельные отношения, архитектура – самые обжалуемые сферы. Тем не менее, после внедрения цифровизации количество жалоб здесь уменьшилось на 36 процентов. Также нельзя забывать, что в областном центре есть Qostanaı kómek alańy, где специалисты могут доходчиво объяснить, когда и как получить или заверить какой-то документ. Ведь когда люди не понимают, почему им отказали в услуге, они считают отказ необоснованным и начинают жаловаться.

– Как много действительно неподтвержденных отказов?

– В прошлом году за первый квартал выявилось 20 необоснованных отказов, в этом году всего два. Весьма ощутимая разница. Похожая позитивная тенденция наблюдается также при нарушении сроков: в прошлом году – 89 фактов, в этом году два. Оказание госуслуг при неполном пакете документов: в прошлом году – 136 случаев, в этом году – 10. По нарушению бизнес-процессов было 240 фактов, сейчас – 18. Истребований излишних документов, не установленных законом, было 421, в этом году у нас наблюдается большой рост – 81186 случаев. Но это именно из-за нашего профилактического контроля в "Госкорпорации для граждан". Там мы выявили большое количество жалоб, именно с недвижимостью были связаны порядка тысячи.

В недвижимости проблема была в том, что когда человек оформляет собственность, регистрирует или производит какие-то действия с земельными участками, если при этом он состоит в браке, требуется согласие супруга. Если же нет брака, зачем согласие? На практике было такое, что нотариус фиксировал заявление о том, что человек холост. Если человек сам знает, что он не в браке и указывает в анкете, что холост, зачем его утруждать? Зачем ему нести финансовые затраты на работу нотариусов? Они в среднем фиксировали заявление за 1338 тенге. Это были бессмысленные расходы, и они устранены, практика изменена. У нас принято перестраховываться, чтобы в дальнейшем не было исков. Да, человек может солгать и написать, что не состоит в браке, какие-то распорядительные функции начинаются над земельным участком, и дальше возможны судебные споры. Но мы не можем считать заранее основную массу услугополучателей нарушителями законодательства. Это невозможно, и мы должны отталкиваться от обратного, верить, что все услугополучатели – добропорядочные граждане.

– Статистические данные говорят о снижении количества нарушений в сфере предоставления госуслуг. С чем это связано в первую очередь?

– С автоматизацией. Автоматизация дает прозрачность, открытость. Уже сам услугополучатель может наблюдать процесс прохождения и обработки его документов. Также руководитель с помощью программы мониторинга может видеть, на какой ступени находится документ, есть ли угроза просрочки. Кроме того, созданы службы внутреннего контроля по всему Казахстану. Они ежедневно мониторят сроки и проводят профилактические мероприятия в государственных органах, подсказывают, как правильно услугодателю поступить в той или иной ситуации.

Сейчас в законе "О государственных услугах" есть один нормативно-правовой акт. Один вместо трех. Это достаточно удобно. Но если остаются вопросы, службы внутреннего контроля помогают ответить на них. Система эта сформировалась, и она успешна, она дает свой эффект. Количество профилактических мероприятий по сравнению с 2016 годом увеличилось. Методы и проведения работы постепенно изменяются. Жалобы, конечно же, всегда будут. Это неизбежно. Если человек должен услышать "нет", то он должен его услышать, но в корректной форме. Это правильно, закон должен быть единым для всех. Но всегда нужно указывать причину отказа.

Значительный прорыв есть, главное, чтобы люди хотели изучать электронные услуги, чтобы они занимались самообразованием. И тогда они уйдут от стереотипов о том, что государство ничего не делает. Когда человек начинает понимать это, он упрощает жизнь не только себе, но и государству. Пандемия выявила много коллизий, несостыковок. Но она "взорвала" государственный сектор прогрессивными и правильными идеями, направленными на улучшение жизни всего народа Казахстана.