"Принимаю по 150-200 звонков в день" - сотрудница кол-центра egov

Сотрудница ЦОНа устроилась на время ограничений в кол-центр, чтобы помочь согражданам, передает корреспондент BaigeNews.kz.

Жительница Усть-Каменогорска Ляззат Ахметалинова стала одной из первых добровольцев, приступивших к работе в кол-центре НАО "Правительство для граждан" с введением в стране чрезвычайного положения. По её словам, это был настоящий порыв души. У тридцатипятилетней женщины пятеро детей – четверо сыновей и одна дочка. Работать она начинала вольнонаёмной в районном отделе внутренних дел, но выйдя замуж сменила вид деятельности на более спокойный. Последние годы она проработала в Центре обслуживания населения.

"В ЦОНе я работала на ресепшене и консультировала клиентов, как получать государственные услуги. Я решила работать в кол-центре, потому что сейчас очень тяжёлый период, и мы обязаны помочь народу, быть вместе и к тому же мы привыкли работать ради клиентов. Наш директор всегда учит нас быть ответственными и добросовестно выполнять свою работу. И наши руководители непосредственные, Еркежан Ибраимова и Жулдыз Ислямбаева для нас большой пример. Мы как-то не хотели никого подводить. Сейчас как будто биологическая война и наш долг помочь народу выжить в этот трудный момент", - говорит она.

Пока ЦОН временно не работает из-за введённых ограничений, Ляззат старается чем может помочь простым казахстанцам, отвечая на звонки, как оператор кол-центра. Делает она это дистанционно – из дома и из-за этого фактора работу никак нельзя назвать лёгкой. Нужно одновременно заниматься домашними делами, а с пятью детьми их немало и отвечать на постоянные звонки клиентов, стараясь ответить на них как можно точнее и подробнее.

"Трудно, конечно, работать и одновременно заниматься делами по дому. Нужно успеть приготовить кушать детям, помочь с уроками, да и вообще сделать все домашние дела. Но мне в этом помогают муж, дочка и старший сын. В день я принимаю по 150-200 звонков. В мои должностные обязанности входит грамотный и качественный ответ на вопрос клиента, касающийся работы сайта egov.kz. Я работаю консультантом, почти так же, как и в ЦОНе. Учитывая мой опыт работы в этом учреждении, на многие вопросы я уже знаю ответы, нам помогают к тому же наставники, руководители. Нас снабдили необходимым для качественной рабы оборудованием со всеми необходимыми установленными программами", - рассказывает Ляззат Ахметалинова.

Подавляющее большинство звонков по вопросам услуг, которые можно получить через портал электронного правительства. Самые популярные, даже на момент введения ограничений и карантина, это получение электронной цифровой подписи, различные регистрации, прописка, оформление удостоверений личности и водительских удостоверений онлайн. В последние дни заметно выросло количество вопросов по получению государственной социальной выплаты в размере 42500 тенге для потерявших доход из-за пандемии коронавируса. По мнению Ляззат, каждый казахстанец должен внести свой посильный вклад в помощь окружающим. Во время ответов на звонки порой у неё самой из глаз льются слёзы.

"Я всегда стараюсь очень подробно всё объяснить, чтобы точно помочь позвонившему человеку, нуждающемуся в помощи. Вместе пошагово помогаю получать услуги. Самое главное, всегда быть предельно вежливой и терпеливой, они всегда поблагодарят. Момент, который меня очень сильно затронул, был не так давно.

Позвонила женщина, она сильно плакала, оказалась в кризисном состоянии. Она осталась совершенно одна, все родственники проживают в России, у неё не было возможности получить ЭЦП, отправить какие либо электронные обращения, с акимата не было помощи, даже лекарств. Она долго плакала и я не могла ей ничем помочь, кроме как зарегистрировать её обращение в службе поддержки.

К сожалению, мои полномочия на этом иссякли, а так хотелось, чтобы у неё было всё хорошо, чтобы ей помогли, чтобы всё у этой женщины наладилось и она не плакала", - сказала оператор кол-центра.

Впрочем, по словам женщины, встречаются и озлобленные люди. Возможно, на них действуют новые обстоятельства или жизнь усложнилась из-за введения чрезвычайного положения. Некоторые пытаются сорваться на операторах кол-центра.

"Вообще я не довожу клиентов до такого состояния, чтобы они злились, оскорбляли, переходили на личности, но 2-3 раза были звонки от неадекватных клиентов, тоже осадок в душе остался. Сложно на самом деле работать на карантине, хочется, чтобы всё побыстрее закончилось, и мы вернулись на своё рабочее место", - сказала она.