С начала года на пульт «102» алматинской полиции поступило свыше 350 тысяч звонков

«В ЦОУ ДВД г. Алматы в среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений, при этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализу, ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт «102» поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, то есть практически каждые 45-50 секунд. Время приема вызова оператора «102» составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и т. д. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов «102», ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов «102» для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора «102» с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора «102», организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончании рабочей смены», - проинформировал начальник Центра оперативного управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.

Используемое ЦОУ ДВД г.Алматы оборудование автоматического приема сообщений («Call center») «Aеonix», установленное в 2013 году, в случаях превышения числа звонящих абонентов количества обрабатывающих сообщения операторов, в автоматическом режиме каждый последующий звонок принимает в порядке очереди. Сброс звонка по инициативе абонента автоматически исключает его из очереди. При этом, звонившие зачастую, не дождавшись ответа оператора и ошибочно полагая, что перезвонив заново, ускорят соединение с оператором, сбрасывают звонок по собственной инициативе и звонят снова.

«В целях исключения указанных моментов в ЦОУ г. Алматы проводился пробный пилотный эксперимент, когда после дозвона на телефон «102» срабатывает голосовое сообщение на казахском и русском языках «Сіз полицияға қоңырау шалдыңыз, желіде қалыңыз, Сізге міндетті түрде жауап береді», «Вы позвонили в полицию, оставайтесь на линии, Вам обязательно ответят». Указанное имело как положительные моменты (абонент четко понимал куда позвонил), так и отрицательные стороны (увеличение времени ответа оператора в связи с работой автоответчика). В целях сокращения времени приема звонка срабатывание голосового сообщения на казахском и русском языках было отключено, в связи с чем увеличилось количество ошибочных наборов абонентов «103» (скорая медицинская помощь), «112» (дежурная служба ДЧС), «101» (дежурная противопожарная служба). Кроме того, информирование о том, что абонент набрал полицию, зачастую отбивало желание дождаться ответа оператора и занимать телефонную линию у несовершеннолетних и некоторых других лиц, звонящих на телефон «102» из любопытства или баловства», - уточнил полковник Квашнин.

Также, по данным спикера, в целях улучшения работы службы «102», своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов «102», установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ.

В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора «102», находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора «102» отображаются в цветовом режиме: зеленый – прием вызова, желтый – звонки внутренней АТС, красный – телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый – оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору «102» при соединении с абонентом видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа. В целях оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора «102» на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, т.е. заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени.

«Нередко работе операторов «102» мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер «102». Например, только за один день 01 мая 2017 года абонент с мобильного номера 8***7187579 звонил на «102» 49 раз, при этом молчал в трубку и ничего не говорил. Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысячи. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (по части 1 ст. 438 до 30 месячных расчетных показателей)», - подытожил полковник Квашнин.