"Ребенок захлебнулся, а у нас система зависает". Что мешает скорой оперативно спасать людей

В редакцию попало открытое письмо сотрудников столичной скорой помощи, которое они написали своему руководству. В письме они жаловались на информационную систему предприятия. Принимают обращения на номер 103, назначают бригады и обслуживают граждан в Нур-Султане с помощью программы "Комек", которую разработала компания IT-Space. Ее используют не только в столице, но и еще в ряде регионов. Но как оказалось, не все довольны этим продуктом. Что не так с системой "Комек" и как это влияет на оказание помощи гражданам, читайте в материале BaigeNews.kz.

Система "Комек": зависает и теряет вызовы клиентов скорой помощи

Коллектив городской станции скорой медицинской помощи Нур-Султана направил письмо руководителю Мурату Оразбаеву с просьбой решить "огромную проблему с информационной системой "Комек". В своем письме сотрудники службы скорой помощи перечислили нарушения, которые многократно зафиксировали с момента внедрения "Комек" в феврале 2020 года. Всего получилось 17 пунктов, среди которых регулярное зависание системы, коммуникаторов и GPS, влияющих на оперативность, постоянное самоотключение системы, увеличение времени дозвона в часы пик, некорректное заполнение электронных карт вызовов, исчезновение телефонных номеров пациентов, исчезновение вызовов и самоотказов, ошибки в статистике звонков и т.д.

"По поводу вышеперечисленных пунктов неоднократно обращались к сотрудникам ТОО IT Space, но ни один из них до сих пор не устранен. При сложившейся эпидемиологической ситуации использовать несовершенную "сырую", нестабильную систему очень опасно для жизни и здоровья населения", - написали сотрудники службы скорой помощи.

Письмо датировано серединой июля. Когда оно попало в редакцию, мы направили официальный запрос в Минздрав. Госорган ответил, что не руководит территориальными организациями здравоохранения - этим занимаются местные исполнительные органы, то есть управления здравоохранения. А у самой медорганизации есть право выбора информационной системы и Минздрав в этом участия не принимает. Но ведомство после нашего запроса все же направило письмо в IT Space для разъяснения ситуации.

"Однако на сегодня разработчик системы ответ не предоставил. При этом сообщаем, что в рамка существующих интеграций информационных систем "Комек" и Минздрава сбои в работе не наблюдались. Министерство планирует провести ревизию во всех станциях скорой медпомощи в части функционирования информационных систем и ИС министерства", - сообщили в Минздраве.

Наш запрос также перенаправили в управление здравоохранения города.

Там проблемы в системе "Комек" не отрицали, заверив, что "проводят соответствующую работу, по итогу которой примут меры".

"За последнее время возникали сбои в связи с техническими неполадками работы портала ИС "Регистр прикрепленного населения". В данное время в плановом порядке поставщиками проводятся работы по модернизации системы (обновление, замена GPS-трекеров)", - сообщили в управлении.

По информации управления IT Space - отечественная компания, которая предоставляет услуги столичной службе скорой помощи бесплатно.

Это подтверждается информацией на сайте госзакупок. В договоре указана сумма - 0,1 тенге.

Однако если покопаться, то на сайте госзакупок можно увидеть еще один договор компании по оказанию информационных услуг станции столичной скорой помощи. И далеко небесплатный. Договор на сумму более 228 миллионов тенге с IT Space заключило управление цифровизации и государственных услуг Нур-Султана. Предмет договора - услуги по сопровождению и технической поддержке информационной системы. В кратком содержании указано: "Единая дежурно-диспетчерская служба-112. 1 этап на базе станции скорой медицинской помощи 103". Этот договор датируется ноябрем 2020 года. Хоть и здесь отсутствует слово "Комек", услуга очень сильно похожа на обслуживание информационной системы, только заказчики разные.

Также продукт данной компании используют в регионах: СКО, ВКО, Павлодарская, Костанайская, Алматинская, Жамбылская, Туркестанская, Кызылординская, Мангистауская и Атырауская области. Также небесплатно. Вообще на сайте госзакупок у компании IT Space отражено очень много договоров с различными медучреждениями, и там суммы существенные - есть и договора на сотни тысяч и миллионов тенге.

"Работники самовольно отключали оборудование"

Мы обратились в столичную станцию скорой медпомощи. Однако руководство отрицало наличие проблем, указанных в открытом письме работников станции. Заместитель директора по контролю качества медицинских услуг Гульнара Туякова в телефонном разговоре отметила, что большинство указанных в письме проблем "не подтвердились". По некоторым пунктам и вовсе виноваты сами работники. К примеру, увеличение времени дозвона в часы пик.

"Выяснили. Наши работники самовольно отключали оборудование и покидали рабочее место. Приняты нормативно-правовые акты, подписанные директором, которые ограничивают наших работников, и с предупреждением, чтобы они не покидали рабочие места. Все оказалось очень объяснимым. Эти замечания им были неоднократно сделаны. Есть камеры видеонаблюдения", - сказала Гульнара Туякова.

"Мы пригрозили, что можем дойти и до Президента"

Нам показали залы, в которых сидят диспетчеры по приему вызовов и диспетчеры по распределению бригад. Когда сотрудники использовали старую систему, необходимую информацию нужно было передавать по рации, что создавало шум в залах. Благодаря новой системе в зале абсолютная тишина.





Диспетчеры работают по сменам: "день-ночь 48". Первый день - с утра до вечера. На следующий день смена начинается вечером и до утра. Третьи и вторые сутки - выходные. Число звонков в сутки достигает трех тысяч. В среднем один сотрудник обрабатывает от 150 до 250 звонков за смену.



"Есть мелкие моменты, которые в рабочем порядке решаются. По каждому из них мы еженедельно собирались. И практически все пункты уже устранены. Надеемся, что больше не повторится. Конечно, мы обращение, в первую очередь, на имя нашего руководителя написали и пригрозили, что в случае неустранения вплоть до Президента напишем. Я уже 16-й год работаю, зачем мне такие проблемы нужны с дозвоном!? Если ситуация будет, как сейчас, стабильна, я письма писать не буду. А в случае каких-то секундных колебаний, я ни с кем церемониться не буду. Мы сами диспетчерскую называем местным Комитетом национальной безопасности. Мы даже руководителя слушать не будем. Хоть куда напишем. Потому что мы напрямую имеем дело с трупами, смертями. Только что был вызов - до года ребенок захлебнулся, без сознания. И когда у тебя система еще зависает, это уровень психоэмоциональной нагрузки на моего сотрудника. Это же человек. С этой точки зрения мы вообще с программой не хотим иметь проблем. Почему мы написали еще обращение? Мы наслышаны, что и в Костанае вызов потеряли и т.д. Возможно, хотели подстраховаться", - заявила Бота Садетхан.

Но Гульнар Туякова, находившаяся рядом, от слов в телефонном разговоре не отказывалась.



"Жалобы не подтвердились, я могу еще раз повторить. Потому что в ходе обсуждения появились новые заявления. Новые пожелания. Все, что они просят, мы все исполняем, чтобы они могли при работе с населением абсолютно все использовать. Это наш двигатель прогресса, мы так к ним и относимся. Любой их каприз. Мы спрашиваем, как у них настроение. Обращения мы сами просим писать. Потому что у нас инциденты имеют место быть. Если они не будут об этом говорить, тогда у нас прогресса не будет. Нельзя прийти к совершенству, не принимая во внимание просьбы работников. Разбираемся. И выяснили, что "Казахтелеком" нас немного подводит", - говорит Гульнар Туякова.



"Факты не подтвердились, потому что у нас нет видеодоказательств. В деле мы это замечаем. Пришлось обращение написать. Сам программный комплекс зависал из-за интернета, когда ставили глушители во время митингов. Мы не могли открыть текстовки. Сейчас таких проблем нет. Наверное, поставили усилители", - говорит Бота Садетхан.

Но она все же считает, что новая система намного удобнее старой.

"Бумажной работы нет. Раньше надиктовывать на рацию было самой большой проблемой. У них пересыхало горло, было шумно, мы их разделяли стеклами, но это не помогало. Из-за этого пункта мы в основном и перешли на эту программу. Город растет, раньше было в день 300-400 вызовов. А сейчас это нагрузка нашей одной подстанции. Все это по рации передать - немыслимо. 99 процентов вызовов - это просто больные, которые сидят дома. Всего лишь один процент - пострадавшие от ЧС, пожаров, ДТП", - сказала Бота Садетхан.



IT Space также разработала Telegram-бот для сотрудников, где можно увидеть всю актуальную информацию по бригадам на текущий момент.



Не высказали претензий в адрес системы "Комек" и сотрудники бригад скорой помощи. У них есть мобильное приложение от компании, которое они тоже используют в работе. Это позволяет им, в том числе самостоятельно открывать шлагбаумы во дворах жилых домов.





Сейчас, по ее словам, продолжительность пути бригады скорой помощи до места назначения составляет от 11 до 30 минут. К месту вызова, где есть угроза жизни больному, бригады доезжают менее чем за 10 минут. Эти слова подтвердили пользователи социальных сетей, у которых мы поинтересовались, насколько они довольны работой службы скорой помощи в Нур-Султане.

Из-за ошибок системы врачей могут оштрафовать

Есть регионы, где руководители станций скорой помощи открыто говорят о проблемах в работе системы "Комек". Коллектив станции скорой медпомощи Семея уже направил около 20 писем в компанию IT Space с претензиями, однако ситуация не меняется. Последний большой сбой случился в сентябре.

"Мы потеряли 35 вызовов, а еще 35 оказались приписанными в нашу статистику. Такие сбои бывают регулярно. Мы написали большое количество писем. Кое-что они исправляют, но не все. В управление, акимат писали. У нас около 40 пунктов. Они пишут, пожалуйста, переходите. Но у нас есть пункт, где мы должны все делать в соответствии с надзорным органом - управлением здравоохранения", - сказал руководитель станции скорой медпомощи Семея Владимир Ли.

Его заместитель Жанибек Муканов подробно рассказал о том, с какими проблемами сотрудники вынуждены сталкиваться в работе системы "Комек".

"Я работаю на этом предприятии не так давно, но уже столкнулся со множеством негативных моментов в работе системы "Комек". За время работы было выявлено достаточно проблем, недоработок, неудобств, влияющих на оперативность работы скорой помощи. Мы неоднократно обращались в службу поддержки. К сожалению, не все недоработки были устранены. Например, принятые вызовы исчезают с экрана. Периодически происходят сбои по счету вызовов. Сотрудник, допустим, съездил, сделал. Но вызов исчезает. 11 сентября меня вызвали на работу. Произошел сбой программы: в 04:27 было зафиксировано 711 вызовов, в 04:28 программа присваивает порядковый номер 743. То есть нарушается последовательность поступления вызовов. То есть более 30 - несуществующие вызовы. Возникает статистическая ошибка. По факту поступило 746 обращений, а оформлено и отработано 783. А этих карт просто не существует", - сказал Жанибек Муканов.

Это при том, что система должна работать самостоятельно как часы: подсчитывать вызовы, выводить отчетность - сколько выполнено их за определенный период. И такие статистические ошибки могут привести к штрафам в отношении медучреждения, если проверка обнаружит ошибку. Вручную это поправить нельзя.

"За каждый выполненный вызов мы получаем подушевое финансирование из бюджета. Мы писали в надзорные органы и в IT Space, что появились эти несуществующие вызовы. Они в курсе. Также бывает, что теряется информация с карты. Сотрудники работают со смартфона. Бригады едут на вызов. Именно в этот же день, когда произошел технический сбой, при обработке карт диспетчером подстанции выявлено полное отсутствие информации по девяти картам. Они были своевременно заполнены и как положено оформлены в коммуникатор, но не отобразились в программе. Собственноручно пришлось заносить эту информацию. "Комек" позволяет отказаться от бумажной работы. Но сотрудники заполняют бумаги, чтобы подстраховаться. Эти моменты влекут как статистические ошибки, так и физические и моральные неудобства", - сказал Жанибек Муканов.

И по его словам, сотрудники скорой помощи уже привыкли работать в таком нервном режиме.

"Коллеги привыкли работать с "Комек", привыкли к тому, что программа зависает. Они вызывают системного администратора, который звонит в Алматы и ночью, и днем. Они привыкли к тому, что нужно требовать. С мая я начал мониторить. Мы говорили, если выявляются такие случаи, пишите служебные записки. Мы отправляем их в колл-центр "Комек". Вели переговоры с администрацией. И все упирается в деньги: хотите ту или иную интеграцию платите, хотите модули - платите. Там речь идет о миллионах", - сказал Жанибек Муканов.

Действительно, на сайте госзакупок указана сумма, которую IT Space взяла за свои услуги со станции скорой помощи Семея - более девяти миллионов тенге.



"На последние претензионные письма нам не отвечают. Мы писали как в акимат, так и в координационный центр экстренной медицины. Совместно с нами писали многие другие регионы. Нам сказали, что новый проект системы сейчас находится в Минздраве на стадии разработки или подписания. Акимат молчит. В идеале мы видим, что программа должна быть централизованной. Чтобы все работали в одной системе", - сказал Жанибек Муканов.

В Минздраве с редакцией BaigeNews.kz планами о новом проекте не поделились.

"Комек" используют в 11 регионах страны

В Национальном координационном центре экстренной медицины (НКЦЭМ) подтвердили, что получали письмо из Семея с жалобами на периодические зависания и технические сбои ИC "Комек" как на уровне операторов, так и на уровне работы бригад скорой медицинской помощи.

"В ответе НКЦЭМ указал о необходимости проведения претензионных работ с поставщиком услуг по сопровождению информационной системы станции скорой помощи. В случае невыполнения договорных обязательств, получатель вправе поменять поставщика услуг, соответствующего всем требованиям. Кроме того, станции скорой помощи, являясь государственными коммунальными предприятиями на праве хозяйственного ведения, вправе самостоятельно выбирать поставщиков услуг, в том числе по поддержке и сопровождению автоматизированной системы управления вызовами. Целью деятельности НКЦЭМ является координация, оказание организационно-методической помощи, мониторинг и анализ медико-статистической информации службы скорой помощи. Станции скорой помощи не являются подведомственными организациями НКЦЭМ, вследствие чего НКЦЭМ не владеет информацией о сумме заключаемых договоров", - добавили в ответе.

В центре также предоставили информацию о том, какие информационные системы работают в станциях скорой помощи различных регионов Казахстана:

• в 11 регионах функционирует ИС "Комек" - Алматинская, Атырауская, ВКО, Жамбылская, Костанайская, Кызылординская, Мангистауская, Павлодарская, СКО, Туркестанская области и Нур-Султан;

• в четырех регионах ИС "Адис" - Акмолинская, ЗКО, Карагандинская области и Алматы;

• ИС "Армаком" - Шымкент;

• ИС IDEA - Актюбинская область.