Top.Mail.Ru
  • font size Размер текста

Лента новостей



"Мы сделали за полгода то, к чему в США шли десятилетиями" — руководитель центра iKOMEK109 | BaigeNews.kz 12 мая, 15:10
2501

"Мы сделали за полгода то, к чему в США шли десятилетиями" — руководитель центра iKOMEK109

Городской центр iKOMEK109 работает в Нур-Султане с 2018 года. За это время операторы центра приняли более восьми миллионов обращений. Кроме того, iKOMEK три года подряд представлял Казахстан на "Оскаре" в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов — конкурсе Call Center Awards. И на счету центра уже три статуэтки "Хрустальная гарнитура". Руководитель городского центра iKOMEK109 Жаннат Дубирова рассказала BaigeNews.kz о том, как удалось выстроить работу таким образом, чтобы завоевать признание жителей столицы и международных экспертов.

— В СМИ часто пишут, что центр iKOMEK основан на международном опыте США и является аналогом служб 911 и 311. А что вы внесли в работу центра, исходя из особенностей города?

— Да, действительно, центр iKOMEK стал ярким примером внедрения лучших международных практик, а именно опыта США, в реальность государственного управления. Мы создали уникальный для стран СНГ проект для открытости государственных институтов и взаимодействия с гражданами, вовлечения жителей в развитие города. К слову, США к существующей модели служб 311 и 911 шли 28 лет, а мы внедрили этот опыт за шесть месяцев.

За основу мы взяли саму идею службы 311 в США, то есть короткого номера по всем вопросам города, но построения и адаптации одной идеи было мало. Для реализации такого проекта использовали симбиоз методологий управления сервисами и стандартов по созданию контакт-центров, что позволило выстроить трёхуровневую модель поддержки:

  • первый уровень — универсальные операторы контакт-центра, которые принимают обращения и регистрируют в системе;

  • второй уровень — департамент мониторинга и координации, специалисты которого занимаются мониторингом качества предоставляемых ответов, сроков исполнения и координацией коммунальных служб;

  • третий уровень — ответственные исполнители, коммунальные службы, сотрудники управлений акимата, которые дают ответы и отрабатывают обращение от жителей.

Адаптация заключалась в трансформации работы ответственных организаций и переходе к сервисной модели управления. Сегодня благодаря трём уровням поддержки жителей оказывается качественный и прозрачный сервис. Каждый житель может с помощью цифровых инструментов отслеживать ход исполнения своего обращения, получать ответы с фото- и видеоматериалами.

— Насколько сильно нынешний вариант контакт-центра отличается от первоначального? Было ли что-то, что пришлось исключить за ненадобностью?

- Единый контакт-центр iKOMEK109 был создан в 2018 году в рамках первого этапа трансформации столичного акимата. Он объединил все действующие на тот момент колл-центры под коротким номером 109. За четыре года iKOMEK109 стал единой точкой контакта жителей с государственными и коммунальными организациями. Количество вопросов, по которым горожане могут получить ответы, возросло до 2 500: общественный транспорт, здравоохранение, водоснабжение, электроснабжение, газоснабжение и многие другие.

Также созданы удобные средства связи для жителей: помимо бесплатного звонка на короткий номер 109, можно отправить обращение посредством мобильных приложений, чат-бота в Telegram, социальных сетей или сайта столичного акимата. Каждое обращение будет автоматически зарегистрировано и передано на исполнение моментально, а сотрудники центра будут контролировать ход исполнения до полной отработки.

Всё это команда iKOMEK сделала в кратчайшие сроки. Буквально за шесть-восемь месяцев нам удалось создать то, на что в своё время в США потратили десятилетия. Отличие от первоначального проекта заключается в расширении компетенции. То есть стало больше вопросов, по которым мы можем качественно обслуживать население города, больше ответственных организаций, с которыми мы взаимодействуем, — более тысячи на сегодняшний день. И работа над повышением качества предоставляемых ответов не останавливается ни на один день.


Фото пресс-службы городского центра iKOMEK109

— Сколько сообщений в день вы успеваете обработать?

— Ежедневно поступают от семи до 29 тысяч обращений. Уровень отработки обращений составляет 99 процентов. Количество обращений напрямую зависит от обстановки в городе. Например, зимой у нас актуален вопрос отмены занятий в учебных заведениях ввиду погодных условий, количество звонков по утрам резко возрастает. Графики смен распланированы так, чтобы закрыть наибольшее количество звонков в часы пик. С пиковыми моментами наши операторы успешно справляются. Напомню, у нас есть цифровые сервисы, благодаря которым горожане могут обратиться к нам, это помогает нам предоставлять омниканальный сервис для граждан.

В общей сложности за время своего существования центр принял более восьми миллионов обращений. С начала 2022 года принято более 798 тысячи обращений.

— Поделитесь алгоритмом решения вопросов. Вот поступило обращение, его приняли в работу. Какой путь проходит одно обращение?

— Обращения обрабатываются и вносятся в реестр обращений жителей с присвоением регистрационного номера и далее передаются в государственные органы, коммунальные службы для решения вопроса в установленные сроки. По результатам обработки обращений с заявителями в каждом случае осуществляется обратная связь и предоставляется ответ.

Также имеются различные факторы, такие как пошаговое исполнение, где требуются определённые процедуры и порядок действий для решения того или иного обращения.

В качестве примера могу привести благоустройство детской площадки, где изначально разыгрываются конкурсные мероприятия для определения подрядной организации, которая в дальнейшем будет заниматься этими видами работ. После завершения конкурсных процедур определённая подрядная организация приступает к восстановительным работам.

Результат в обязательном порядке направляется инициатору обращения. Таким образом, каждый обратившийся в центр iKOMEK109 житель получает обратную связь о проделанной работе посредством того инструмента, с помощью которого он обратился. Например, если обращение поступило через Telegram-бот, сайт акимата или социальные сети, то ответ будет направлен там же.

— Сколько в среднем занимает решение одного обращения? Есть ли какие-то временные рамки, в которые требуется уложиться?

— Работа строится на официальном SLA (соглашение об уровне обслуживания, где ключевые KPI — это время реакции и устранения инцидента), который обозначен в регламенте по предоставлению услуг ЖКХ акимата Нур-Султана. Исходя из этого соглашения строится основная работа. Время на реакцию и устранение инцидента разное и зависит от классификации обращения.

Например, если нужно залатать асфальтом яму или закрыть люк, то ответственные организации отрабатывают в рамках своих полномочий, проводят работы в порядке сроков работ, описанных в регламенте. Так, по регламенту люки должны быть закрыты в течение одного дня, а на то, чтобы залатать асфальтом яму, даётся срок в семь дней.

Оперативно отработать все обращения невозможно ввиду того, что в некоторых случаях необходима более детальная проработка, анализ и время на процедурные процессы согласно законодательству РК.

В таких случаях проводится более комплексная работа, проводятся процедурные процессы и после проведения работ подписывается акт приёма работ. Всё это время обращение не снимается с контроля, заявителю выдается промежуточный ответ и срок выполнения, в системе указывается статус "в ожидании". В ожидании обращение будет до тех пор, пока не пройдут действия, которые я описала выше, но важно отметить, что все обращения в статусе "в ожидании" находятся под контролем наших инспекторов департамента мониторинга. Таким образом, каждый запрос, обращение или предложение доводятся до логического завершения.

— В какие времена года вы принимаете больше всего сообщений?

— Городской центр iKOMEK109 консультирует по всем вопросам жизнеобеспечения. В зависимости от времени года или происходящих событий в городе тематика обращений изменяется. Больше всего обращений принимаем зимой, так как жителей беспокоит вопрос отмены занятий в школе, уборка снега, наледи и так далее. Весной обращения в основном касаются подтопления, открытых крышек люков, уборки мусора. Летом мы принимаем обращения по травле вредителей (комаров, крыс и прочих), водоснабжения, электроснабжения, осенью — по вопросам отопительного сезона.

Однако есть темы, которые интересуют жителей каждый день, — это вопросы здравоохранения, общественного транспорта, электроснабжения.


Фото пресс-службы городского центра iKOMEK109

— Назовите самые странные и нестандартные обращения в кол-центр?

— Обращения бывают разные, от неожиданных до шуточных. Однажды к нам в контакт-центр обратился житель с просьбой заказать пиццу для него. Также был случай залетевшего в окно орла, наши операторы направили ветеринарную службу, которая выпустила птицу на волю. Бывает, звонят дети с сонными голосами зимой, интересуются отменой занятий в школе в морозные дни. Нередко бывают случаи, когда жители звонят нам, чтобы просто поздравить с праздником и поблагодарить за работу, что на самом деле очень мотивирует наших универсальных операторов.

— Сколько операторов трудится в центре? Какой у них график?

— Единый контакт-центр iKOMEK109 работает круглосуточно. Поэтому, проанализировав пиковые часы звонков, количество операторов распределили так, чтобы обеспечить беспрерывное производство. В штате 132 человека, в день на смену заступают 55-60 операторов. Есть операторы, которые работают днём с графиком 5/2, а есть, кто работает посменно с графиком 2/2, 3/3. График работы зависит от поступающих звонков: анализ показал, что пиковые значения звонков приходится в промежутке с 8:00 до 15:00, соответственно, в это время трудится максимальное количество операторов, а в ночное время меньше.

— А сколько человек работает над обработкой обращений в социальных сетях?

— Над обработкой сообщений в социальных сетях круглосуточно работают два оператора, один мониторит Facebook, другой — Instagram. Отслеживают в основном страницы @ikomek109, страницы акимата и популярных пабликов в Instagram и групп в Facebook, когда отмечают наши страницы в соцсетях. Кроме того, операторы публикуют информацию о плановых, аварийных и ремонтных работах, погодных условиях, отмене занятий в школе в активных сторис.

— Отличается ли подготовка специалистов в кол-центре и тех, что работают в социальных сетях? Или ваши сотрудники в равной степени обладают компетенциями в разных форматах работы?

— В городском центре iKOMEK все операторы обучены быть универсальными. Львиную долю обращений (около 85-88 процентов) оператор решает непосредственно во время разговора, благодаря обширной базе знаний, которая регулярно обновляется. В базе хранится информация о деятельности государственных управлений и коммунальных служб города: справочная информация, данные о запланированных и профилактических работах коммунальных служб. Эти данные также доступны для тех, кто пользуется цифровыми способами подачи обращений. Это сделано для того, чтобы людям не нужно было звонить и спрашивать о том или ином инциденте, всё доступно онлайн.

Вместе с тем универсальные операторы iKOMEK мониторят социальные сети Facebook, Instagram для регистрации обращений и контроля его исполнения, после чего жителю сообщат о результатах работы.

Поэтому все операторы проходят единую систему подготовки, прежде чем начать работать на линии, независимо от того, какой фронт работ определён — отвечать на звонки или работать в соцсетях. Самый главный принцип — универсальность. В любой момент каждый должен быть готов подменить друг друга.

— Кого вы готовы принять на работу в центр? Какими навыками должен обладать человек, чтобы стать частью вашей команды?

— Мы готовы принять на работу человека с желанием помогать людям, а требования простые: знание казахского и русского языков, хорошая дикция, грамотная речь и стрессоустойчивость. С каждым претендентом проводят собеседование специалист по кадрам, штатный психолог, а обучает методолог.


Фото пресс-службы городского центра iKOMEK109

— Как вы работаете в коллективе над тем, чтобы не допускать выгорания? Есть ли штатный психолог или социальный работник?

— В центре работает штатный психолог, который проводит индивидуальные и групповые тренинги и консультации для работников.

В борьбе с эмоциональным и профессиональным выгоранием не существует универсальных советов. Всё зависит от индивидуальных особенностей личности. Один раз в квартал проводятся тренинги на эмоциональное и профессиональное выгорание, где каждый участник делится своими чувствами и эмоциями.

К психологу обращаются не только с профессиональными запросами, но и с личными проблемами, которые влияют на качество работы. Психолог учит саморегуляции — отказу от старых установок и заменой их новыми, более здоровыми и осознанными, которые учат гибкости и заботе о себе. Также у нас проводится арт-терапия для снятия внутреннего напряжения.

— Как вы повышаете квалификацию сотрудников — тренинги, мастер-классы и так далее?

- Повышение квалификации — непрерывный процесс в iKOMEK109, еженедельно проводятся тренинги для актуализации знаний операторов. Как я уже говорила, у нас есть цифровая база знаний, где сосредоточена вся актуальная информация.

Кроме того, сотрудники проходят внутреннюю аттестацию по профессиональным знаниям два раза в год. На еженедельной основе проводятся обучающие семинары методологов и психолога.

— Как выстраивалась работа кол-центра 109 в период пандемии? Что было самым тяжёлым?

— Поток обращений возрос. Была организована работа круглосуточной бесплатной горячей линии на базе центра iKOMEK109, в функции которой входила консультация об алгоритмах действий в случае обнаружения каких-либо симптомов вируса.

Происходящие события затронули каждого жителя столицы, и, конечно же, появлялось множество вопросов, ответы на которые люди хотели получить в кратчайшие сроки. В связи с увеличением потока обращений, а это ни много ни мало 40-60 тысяч звонков в сутки, мы увеличили число операторов с 30 до 62 человек. Также мы привлекаем операторов, готовых работать из дома. Сейчас у нас уже работают восемь операторов из дома, из которых один оператор "сильный духом". Все операторы прошли обучение и на постоянной основе отслеживается их эффективность на удалённой работе

В период пандемии операторы контакт-центра принимали заявки на доставку лекарственных средств жителям, которые состоят на диспансерном учете и получают амбулаторное лекарственное обеспечение. Заявки принимали как по телефону 109, так и по альтернативным цифровым каналам. Мы отслеживали и мониторили каждую заявку, вплоть до доставки лекарственных средств.

В период чрезвычайного положения с 13 марта по 10 мая 2020 года в центр iKOMEK109 поступило более 370 тысяч обращений. Наибольшее количество обращений зарегистрировали по вопросам коронавируса — более 200 тысяч обращений, по вопросам здравоохранения — более 37 тысяч обращений, по вопросам общественного транспорта — более 11 тысяч обращений.

Расскажите о самых значимых достижениях центра за последние годы. Чем гордитесь больше всего?

— Наша команда создала единый контакт-центр столицы, оцифровала и выстроила работу с организациями и службами по городу — их более тысячи. Проект iKOMEK109 стал незаменимой коммунальной службой, о которой знают и куда обращаются 24 часа в сутки и 365 дней в году. Мы работаем над улучшением качества нашего сервиса и услуг в каждой сфере жизнедеятельности города. Самым значимым достижением считаю решение многолетних вопросов жителей. Например, в жилом массиве "Интернациональный" продолжительное время не решался вопрос с дорогами, канализацией, автобусными остановками. После обращений в iKOMEK109 организовали выездную встречу, после которой вопросы и жалобы решились. За четыре года работы накопилось множество таких примеров.

Вместе с тем мы гордимся новшествами цифровизации: разработана своими силами аналитическая платформа — панель управления городом. Туда в автоматическом режиме стекается вся информация по обращениям, строятся графики и аналитика.

Также создан рейтинг системных проблем города, где в автоматическом режиме формируются проблемы города, их корневые причины и варианты их разрешения. Всё это система делает в автоматическом режиме, на основе критичности, повторяемости и резонансности инцидентов.

Вызывает гордость то, что в результате кропотливого труда сотрудников и всей команды iKOMEK109 заслужил положительные отзывы и благодарность от жителей.

Также международные эксперты в области контакт-центров на международном конкурсе Call Center Awards ежегодно признают нас лучшими из лучших в СНГ:

  • 2019 год — "Лучший проект создания/объединения контакт-центра";

  • 2020 год — "Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов";

  • 2021 год — "Лучшая программа цифровой модернизации и трансформации".

В арсенале iKOMEK109 уже три статуэтки "Хрустальная гарнитура".