Как центр iKomek помогает астанчанам жить в безопасности

Деятельность центра направлена на прием обращений жителей, координацию работы коммунальных и оперативных служб при решении произошедших инцидентов, аварий, выявление и обработку правонарушений.

Центр iKomek выступает как инструмент координации своевременного устранения инцидентов, мониторинга и аналитики "жизнедеятельности" Астаны. Он базируется на лучших международных практиках (service management на основе опыта США и Канады, службы 911 и 311), посредством этого сервиса выстраивается четырехуровневая модель поддержки жителей с единой точкой контакта – Интеллектуальный контакт-центр (с номером дозвона с городского и мобильного 109). Об этом проинформировала пресс-секретарь городского центра мониторинга и оперативного реагирования Махаббат Рахимова, передает BNews.kz.

В рамках первого этапа трансформации акимата Астаны на заседании маслихата города 29 декабря 2017 года был создан ГКП на ПХВ "Городской центр мониторинга и оперативного реагирования".  Центр iKomek образован путем слияния ГУ "Дежурная служба 109", колл-центра акимата и команды мониторинга видеонаблюдения Ситуационного центра акимата Астаны.

Основными направлениями деятельности центра iKomek являются прием обращений жителей, координация работы коммунальных и оперативных служб при решении произошедших инцидентах, аварий, выявление и обработка правонарушений, выстраивание политики превентивных мер, а также оперативный контроль ситуации в городе в режиме онлайн через систему видеонаблюдения.

"Главной целью единого фронт-офиса является решение до 90% вопросов жителей дистанционно на операционном уровне. На сегодня 77% обращений астанчан закрываются с первого звонка и данный показатель мы планируем довести до 85%. Дистанционное решение вопросов приводит к значительной экономии времени, гражданам не нужно ехать в акимат, разбираться в структуре управлений, коммунальных предприятий, искать номера дозвонов, чтобы понять куда и как обратиться по тому или иному вопросу. В этом году по сравнению с годом назад наблюдается снижение количества официальных обращений в канцелярии районов, аппарата акимата, управлений на 20%", - рассказала Махаббат Рахимова.

Операторы центра iKomek принимают заявки астанчан со всех каналов коммуникации (телефонная связь, социальные сети, чат-боты в facebook и telegram), обрабатывают и вносят их в реестр обращений жителей Астаны с присвоением регистрационного номера с дальнейшей передачей в госорганы, коммунальные службы для устранения в установленные сроки.

С момента создания "Единого контакт-центра 109" с расширенными функциями обслуживания, в этом году принято более 739 тыс. обращений, тогда как за весь 2017 год рассмотрено около 400 тыс. обращений.

"Это говорит не только об увеличении вовлеченности казахстанцев в жизнь столицы и расширении сферы обслуживания для жителей. Единый контакт-центр iKomek акимата Астаны объединяет все колл-центры коммунальных предприятий (Астана-Теплотранзит, Астана-Рэк, Астана Су Арнасы, Астана ЛРТ, Clean City, Астана Тазалык и др.) и является единой точкой контакта с гражданами", - пояснила спикер.  

В центр iKomek выведено более 6000 камер видеонаблюдения, расположенные на территории Астаны. В основном камеры охватывают места общественного скопления людей, такие как ТРЦ, мечети, крупные остановки, вокзалы. Через городскую систему видеонаблюдения операторы центра в круглосуточном режиме осуществляют контроль за территориями школ, дворами, подъездами домов.

"Благодаря камерам видеонаблюдения жители могут быть уверены в обеспечении правопорядка. Их использование позволяет снизить уровень правонарушений. Так, руководствуясь принципом «нулевой терпимости» операторы iKomek фиксируют случаи выброса мусора в неустановленных местах, неправильную парковку, выброс окурка мимо урн, выявление несанкционированных свалок, подтопления улиц и дворов МЖД. Также операторами выявлены факты несвоевременно убранного снега и оперативно отработаны с городскими коммунальными службами", - поделилась пресс-секретарь центра.

Для обеспечения эффективной координации и централизованного мониторинга за безопасностью в центре iKomek задействованы сотрудники Департамента внутренних дел Астаны. В результате взаимодействия с начала года полицией принято 2 892 обращений, из которых отработано 2 864, по линии ДЧС - 164.

Операторы посредством GPS мониторинга и систем видеонаблюдения координируют работу специализированной техники по санитарной очистке города, что позволяет добиться снижения уровня простоев автотехники, сокращение пробега транспортных средств, а также расходов на топливо и ремонт.

Блок аналитики центра занимается анализом и выявлением системных и резонансных проблем, поиском их причин и путей решения.

"Сегодня на базе iKomek проектным офисом акимата Астаны проводится контроль пятилетнего плана развития города и свыше 400 проектов. Ведется поэтапная работа по представлению проектов в открытый доступ на сайте акимата astana.gov.kz. Это говорит о том, что жители и гости города могут владеть актуальной информацией о реализуемых акиматом инфраструктурных проектах по таким направлениям, как градостроительство, строительство дорожно-транспортной инфраструктуры, портфель коммунального благоустройства и инженерная инфраструктура. До конца года в рамках следующего этапа открытия данных будет представлен общественности социальный блок, включающий в себя сферы образования и здравоохранения. Представленная публичная доступность проектного офиса делает работу исполнительного органа и городских служб транспарентной, а также демонстрирует открытость власти и готовность совместно с жителями города делать столицу более комфортной для проживания", - резюмировала Рахимова.