Бизнес обяжут платить за защиту прав потребителей. Новый закон разрабатывают в РК

По задумке разработчиков, в стране появится институт омбудсмена по защите прав потребителей, а права казахстанцев в судах бесплатно будут представлять общественные организации.

Новый закон о защите прав потребителей собираются принять уже в ближайшее время.  О том, какие новшества нас ждут, в интервью корреспонденту BaigeNews.kz  рассказал заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции РК Серик Кусаинов.

- Действующий Закон о защите прав потребителей - 2010 года. Последние изменения были в июне 2020 года. С тех пор ничего значительного не вносили. Какие новеллы мы собираемся включить?

- Первое, у нас вводится в закон норма об институте омбудсмена по защите прав потребителей. 10 декабря 2020 года Правительство дало нам поручение по его созданию. Введение этой нормы одобрено на межведомственной комиссии по законопроектной деятельности в апреле этого года. Планируется, что институт будет негосударственным, иметь статус неправительственной организации, и, наряду с государственным органом в лице Комитета по защите прав потребителей, будет входить в систему защиты прав потребителей в Казахстане. Аналогичные примеры имеются. Например, наряду с институтом уполномоченного по защите прав ребёнка существует Комитет по правам ребёнка министерства просвещения, наряду с институтом уполномоченного по правам предпринимателей -  государственный орган по защите прав предпринимателей в лице Министерства национальной экономики.  Поэтому, это не какое-то новшество в жизни общества, а мы идём, по большому счёту, по проторенному пути.

Ещё одно глобальное изменение касается механизма подачи жалоб. Я ранее говорил, что в июне 2020 года были изменения в законе о защите прав потребителей, тогда был введён так называемый четырехступенчатый механизм рассмотрения жалоб потребителей и разрешения потребительских споров. В чём он заключается? Так, на первом этапе досудебного урегулирования клиент должен отрегулировать возникший спор с субъектом предпринимательства - продавцом или услугодателем - самостоятельно либо с помощью своих представителей в лице юридических консультантов или адвокатов. Второй этап – обращение в общественные объединения потребителей, к медиаторам и так далее. Третий этап - обращение в государственный орган для привлечения к ответственности продавца или услугодателя. Только после этого - в суд. Это все обязательные стадии, так прописано в действующем законе. В то же время, в статье 13 Конституции у нас чётко обозначено, что гражданин имеет беспрепятственное право на судебную защиту. Но, как видите, это право слишком обставлено различными условиями.

- Слишком долгий процесс достижения истины.

- Верно. При этом, статистика гласит: суды возвращали иски потребителей, потому что они не обратились в госорганы или не использовали досудебное урегулирование споров. Только за первое полугодие прошлого года было возвращено 26 процентов исков со ссылкой на необходимость предварительного обращения в государственный орган и 37 процентов -  со ссылкой на необходимость досудебного урегулирования потребителя с предпринимателем. В общей сложности, получается, возвращено более половины исков. Поэтому, изучив судебную практику и учтя пожелания наших потребителей и общественных объединений, мы пришли к мнению, что такой механизм нужно упрощать. В процессе консультации с Верховным судом было решено, что досудебный этап регулирования оставляем. Это когда потребитель должен с субъектом предпринимательства прийти к консенсусу. Чтобы не загружать суды, а стороны спора попытались разойтись полюбовно.

Но этап обязательного обращения в государственные органы убираем. Почему? Во-первых, сейчас действует мораторий, который реально препятствует потребителю задействовать госорган в этом процессе. Кроме того, там идёт частно-правовой спор между гражданином (физическим лицом) и частной структурой в лице предпринимателя. Госорган никак не должен "влезать" в этот спор и пытаться разобраться, чтобы кого-то поставить "на место". Таким образом, вторым этапом будет обращение в суд. Этот механизм, на наш взгляд, проще и короче для потребителей.

В то же время, механизм обращения в госорган сохранится, но будет, как дополнительный. То есть, если, например, вы, как потребитель, хотите, чтобы субъект предпринимательства, "выпивший" вам кровь, был оштрафован, это наказание будет накладывать уполномоченный госорган. Это право за потребителем будет сохранено, если у него осталось какое - то неудовлетворение.

-То есть, если покупателю что-то не понравилось, сначала он пытается урегулировать этот вопрос с предпринимателем, и если они не придут к консенсусу, то может сразу обратиться в суд?

- Да. Кроме того, мы, посоветовавшись с Верховным судом, пришли к мнению, что вместо суда, на втором этапе можно обращаться к медиатору. Это будет институт недосудебного урегулирования, а внесудебного. То есть, если вы не хотите идти в суд, считаете, что там долго дело рассматривается, медиатор может решение принимать в более короткие сроки. И оно тоже будет являться обязательным к исполнению для субъектов предпринимательства. Но услуги медиаторов являются платными, а в суд только госпошлину платишь. В обоих случаях на вашей стороне могут действовать юридические консультанты или адвокаты.

Следующая новелла. Раньше у нас в Казахстане был закон о защите прав потребителей от 1991 года. Он просуществовал 19 лет до 2010 года, когда закон был принят в новой редакции. Но, дело в том, что при принятии действующего закона мы потеряли очень хорошую норму о взыскании штрафов в пользу общественных институтов потребителей. Объясню. К примеру, общественное объединение потребителей, которое является институтом по защите их прав, решило обратиться с иском в гражданский суд. Не в административный или в уголовный, а именно в гражданский с иском, чтобы в интересах потребителя принять меры к субъекту предпринимательства и взыскать с него какую-то сумму. Если в суде выясняется, что бизнесмен не прав, нарушил права потребителя, а суд это подтвердил, то мы планируем, что в новом законе появится норма, что в пользу общественного объединения дополнительно с субъекта предпринимательства будет взыскиваться штраф.

-То есть, предприниматель должен будет оплачивать дважды - возмещать потребителю полагаемую ему по закону сумму и ещё платить общественному объединению?

- За свою упёртость, скажем простыми словами. То, что он не захотел досудебно решить вопрос, он потом ещё заплатит из своего кармана. Но это не двойной штраф. Первое, это будет восстановление нарушенных права потребителя - решение о взыскании какой-то суммы или обязании о принятии каких-то действий: поменять стиральную машину, например, или заново произвести ремонт в квартире. И, наряду с этим, с него будет ещё взыскан штраф в пользу истца - общественного объединения за то, что добровольно не разрешил потребительский спор.

Здесь надо отметить, что общественное объединение  по своей инициативе не будет обращаться. Мы вводим эту норму, так как у нас не все потребители грамотные, некоторые прибегают к помощи ОО, чтобы те обращались от их имени. Если вы грамотный потребитель, вам услуги общественного объединения не нужны.  Это, по большей части для тех, кто слабо ориентируется в законах. И за то, что ОО обратилось в суд, в пользу него будет взыскиваться штраф с недобросовестного предпринимателя.

- Каковы суммы штрафов?

- Раньше, с 1991 по 2010 год, штраф был фиксированный, 30 процентов от взыскиваемой суммы. У коллег по ЕврАзЭс, куда входят наши пять стран, и мы, кстати, должны вести согласованную с ними политику по защите прав потребителей, то есть наши законодательства должны быть очень схожи, - например, в Российской Федерации эту норму не потеряли. Там взыскивается 50 процентов от возмещаемой суммы. В Республике Беларусь тоже эту норму сохранили, там 10 процентов.

Наши общественные объединения, предприниматели, понимая, что требования эти нужны для дисциплинирования недобросовестного бизнеса, предлагают ступенчатые виды штрафов, в зависимости от возмещаемой потребителю суммы. Такая практика в дальнем зарубежье имеется, и мы тоже планируем прописать, что будет не какая-то фиксированная сумма взыскиваться, а будет вводиться дифференцированный от суммы иска штраф.

- На первый раз ограничатся предупреждением?

- Нет, не так. Если суммы большие, поменьше будет процент. Если суммы маленькие, то процент будет побольше. Во-первых, это будет стимулировать общественные объединения для того, чтобы они защищали интересы потребителей, а во-вторых, являться дополнительным источником финансирования этого института. И они будут заинтересованы обращаться в суды и защищать права потребителей. Естественно, эти иски должны быть обоснованы. Потому, что если предприниматель оказался не виноват, то суд будет отказывать в иске.

- А сам потребитель будет платить общественному объединению?

- Когда ОО обращается с иском от потребителя, то, конечно, потребитель оплачивать не будет. Но, если вы пошли в суд сами, а потом в процессе оказалось, что не тянете и решили по ходу процесса привлечь ОО в качестве представителя, то вам, наверно, придётся какую-то сумму заплатить ОО за участие в деле. Здесь никакие штрафы не будут взыскиваться, потому что потребителю штраф не положен. Ему только сумма возмещается.

- Планируются ли какие-то изменения, касающиеся медицины и туризма?

- Дело в том, что в настоящий момент, согласно действующему закону, регулирование в таких сферах, как медицинские, туристские, транспортные услуги, связь, регулируются отраслевыми законами. То есть, наш закон о защите прав потребителей на эти услуги не распространяется. А мы хотим, чтобы наши базовые принципы распространялись на их законы тоже. То есть, наш закон был горизонтальным. Эти новеллы мы сейчас вводим. Приведу примеры. Например, когда нарушаются права потребителей в сфере медицинских услуг, по нашему закону о защите прав потребителей, общественное объединение освобождается от госпошлины в суде. Но, когда оно обращается в связи с нарушением медицинских услуг, то суд говорит, вы должны заплатить госпошлину. Потому, что на сферы медицинских или туристских услуг закон о защите прав потребителей не распространяется.  Ещё один момент. В нашем законе есть хорошая норма: условия договора, которые нарушают и ущемляют права потребителей, недопустимы и автоматически признаются недействительными. У нас двенадцать таких условий, и эти условия коллеги из других госорганов при разрешении какого-либо обращения потребителя могли бы тоже применять.

- Постепенно онлайн-покупки завоевали львиную часть рынка, здесь планируются какие-либо изменения?

- Сегодня в законе о защите прав потребителей не прописаны моменты, как быть, когда люди покупают товары или получают услуги через электронную торговую площадку. После того, как началась пандемия, мы все активно стали прибегать к онлайн покупкам. Но, к сожалению, статистика констатирует всплеск нарушений в этой сфере. Мы эти моменты тоже хотим урегулировать. Простой пример. Вы пришли в торговый дом, покупаете блузку. Заплатили, пришли домой, а домашние вам говорят - цвет не нравится. И у Вас тоже мнение поменялось, идёте на следующий день в бутик, меняете. Если не порвали, не испачкали, этикетка на месте, чек сохранили, товар в течение 14 дней подлежит возврату и обмену. Такое право есть, и проблем нет. Точно также, курьер привёз товар, который вам на картинке нравился, а начали мерить, цвет оказался чуть-чуть не тот, хотя на экране компьютера выглядел по-другому. Если же вы купили эту блузку онлайн, во многих случаях замена почему-то не производится. Вы решили поменять, а электронная торговая площадка отказывает. Разные отговорки придумывают, чтобы не производить замену. Это неправильно. А закон един - что вы пришли своими ногами купили, что через интернет площадку. Этот вопрос будет урегулирован.

Второй момент: мошенники. Например, вы отправили деньги, понравился миксер, а вам ничего не прислали. И выясняется, что на электронной площадке работает неизвестно кто. Поэтому мы хотим, чтобы существующие онлайн-площадки допускали на свои платформы только добросовестных продавцов. Должен быть реестр, где вы сможете зайти, проверить, действительно ли есть такой-то продавец, его БИН, адрес. И продавец должен быть реальный, его можно будет найти и через суд взыскать ущерб в случае нарушений. И никто никого не обманет.

Ещё мы хотим сделать, чтобы госорганы и общественники могли обращаться в суд в интересах определённого и неопределённого круга лиц. Например, какая-то авиакомпания не полетела куда-то. Самолет рассчитан человек на 250. Они обращаются в суд, фамилии их известны. По новому закону, в интересах всех этих людей госорган сможет обратиться в суд. Мы или комитет гражданской авиации или общественное объединение. И с авиакомпании будет взыскано.

Другой случай. У нас 19 миллионов человек, мы не знаем сколько наших граждан пользуется услугами того или иного оператора. Но, к примеру, мы получили итоги журналистского расследования о том, что какая-то коммунальная или сотовая компания завышает тарифы или плату за дополнительные услуги берет незаконную. Абоненты такой компании являются неопределённым кругом лиц. Мы не знаем ни их фамилий, сколько их, но мы знаем, что провайдер нарушает права клиентов. Вот тогда госорган или общественный институт обращается в суд с требованием прекратить практику, нарушающую права неопределённого круга потребителей.

- А инициировать этот иск может общественное объединение или госорган?

- Да, и общественное объединение, и госорган. Такая норма в российском законодательстве присутствует. Если суд решит, что незаконные действия и порочная практика присутствует, решение будет размещено в СМИ. Абоненты узнают и смогут обратиться со своим уже конкретным иском: прошу суд взыскать в мою пользу, к примеру, 25 тысяч тенге с такой компании. Он же не знал, что с него лишнее брали. Это называется обращение в суд в интересах неопределённого круга лиц. То есть, право обращения в суд в интересах определенной группы лиц имеется в законе, а вот неопределённого круга не прописано.

- Последний вопрос. Возвращаясь к покупкам. Я как-то купила кофту в одном популярном отделе, через неделю решила вернуть. Но в отделе продавец заявил "у вас нет этикетки, мы не примем одежду". В то же время, на Западе можно две недели спокойно использовать вещь, и никому в голову не придёт при возврате просить, чтоб этикетка была на кофте. Логично ведь, что вещь нужно попробовать в деле, прежде чем понять, подходит она или нет. Благо, что руководство крупных компаний в РК идут навстречу и не спрашивают этикетки. В законе будут прописывать такие нормы?

- У нас есть норма в законодательстве, согласно которой субъект предпринимательства, в данном случае продавец, в течение 14 календарных дней обязан обеспечить возврат или обмен непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара. То есть, когда кофточку вы сдаёте, этикетка должна быть на месте, так прописано. Этикетку не надо торопиться отрывать. Чтобы этот момент "подрегулировать", как вы говорите, мы должны и мнение бизнеса послушать, а бизнес может не согласиться с этим.