Маркетплейсы для казахстанцев: почему в e-commerce много недобросовестных селлеров

Маркетплейсы прочно вошли в современную жизнь. Казахстанцы в этом смысле не стали исключением. В 2022 году объём рынка e-commerce в стране достиг 4 миллиардов долларов, что занимает 12 процентов от всего розничного товарооборота. Однако помимо удобства онлайн-покупки могут доставить покупателю неприятности в виде некачественного товара от недобросовестных селлеров. Такие поставщики зачастую пользуются пробелами в знаниях своих прав у покупателей. Также правовая база в РК пока не регламентирует в полном объёме сферу онлайн-продаж. Впрочем, эта проблема стоит в повестке не только нашей страны. О ситуации корреспонденту BaigeNews.kz рассказала президент Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская.

- В министерстве торговли и интеграции РК сообщили о росте жалоб казахстанцев на маркетплейсы. Зачастую продавцы, реализующие свою продукцию через маркетплейсы, вводят в заблуждение покупателей, доставляя некачественный товар. Добиться возврата бракованного товара очень сложно на электронных торговых площадках. Почему сложилась такая ситуация?

- Потребители в основной своей массе безграмотны в этой сфере. Они не знают, что есть специальная кнопка отмены на электронных торговых платформах. Если вам товар не понравился, то вы тут же можете эту кнопку нажать для того, чтобы вам вернули деньги. Если этот товар некачественный, можно также кнопку кликнуть. Пользователей маркетплейсов нужно обучать, должен быть специалист, который объяснит пошагово, каким образом реагировать при возникновении таких ситуаций. Промышленный товар в течение 14 дней можно вернуть, если он не подошёл по потребительским свойствам. Если товар некачественный товар, уже необходимо подавать либо в госорган жалобу, либо в общество защиты прав потребителей, либо обращаться с исковым заявлением в суд. Люди должны знать порядок и этим порядком разрешения спора пользоваться.

- Какие требования в настоящий момент предъявляются к маркетплейсам и продавцам, реализующим товары через них, в части соблюдения потребительских прав покупателей?

- Никаких особых требований к тем, кто торгует, и платформам электронной торговли нет. У нас нет специального законодательства. Сейчас на уровне СНГ планируется создать площадку, так как очень много жалоб поступает, связанных с трансграничными спорами. Планируется на базе международных организаций создание площадки, куда войдут все желающие медиаторы, представители обществ защиты прав потребителей, аккредитованные организации, которые будут разрешать данные споры. Сегодня идёт об этом разговор, никаких конкретных действий пока ещё нет.

- Есть ли необходимость, на ваш взгляд, в совершенствовании казахстанского законодательства в области торговли и защиты прав потребителей? Если имеется, то какие изменения нужны?

- На самом деле изменений много. В мажилис зашёл новый законопроект по защите прав потребителей, была проведена его презентация. В нем предусмотрено огромное количество поправок и совершенствование нормативно-правовой базы. Речь идёт и о внесении изменений в Административный кодекс. Сейчас имеется понимание, что КоАП совсем не работает на практике, хотя в нём есть соответствующие статьи. Например, ответственность недобросовестного продавца наступает только после того, как его предупредят. Здесь не совсем урегулировано, кто это предупреждение делает и в какой форме. Может ли это делать общественный контроль?

Конечно, необходимо нормативно-правовую базу в сфере защиты прав потребителей совершенствовать, потому что в нашем профильном госоргане на 18 миллионов человек работают всего 12 сотрудников. Вы можете себе представить? Мы ставим вопрос о том, что должен быть у потребителей свой омбудсмен, который напрямую должен подчиняться президенту. Например, у предпринимателей есть бизнес-омбудсмен, который назначается президентом. С этим всё в порядке. Но потребителей больше, чем предпринимателей, и у них до сих пор, профильный госорган малочисленный, который имеет мало функций, то есть он фактически не может предпринимателя, который нарушает права потребителей, поставить на место.

Кроме того, нужно понимать, что у нас рынок буквально заполонён подделками. Уже восемь лет действуют моратории, и госорганы абсолютно бездействуют. Если говорить о детских игрушках, их более 70 процентов нелегально завозится в Казахстан.

Я бы хотела белорусский опыт привести. В Беларуси для открытия электронной торговой площадки необходимо зарегистрироваться. Для этого нужно предоставить все соответствующие документы. Если на них есть хотя бы три жалобы, то госорган имеет право до суда приостановить деятельность организации. Я думаю, у нас нужно по этой аналогии действовать. Либо саморегулирующаяся организация должна быть, которая отвечала бы за все то, что продаётся – цены, качество товаров. В Китае, например, нужно депозит предпринимателю открыть, положить соответствующую сумму денег для того, чтобы государство в случае жалоб могло рассчитаться с потребителями. В принципе, наработано огромное количество международного опыта. Мы государственным органам и парламентариям предлагаем этот опыт. Из того, что есть, нам нужно выбрать лучшее и отразить это в нормативно-правовой базе.

- Каких правил вы советуете придерживаться пользователям электронных торговых платформ, чтобы не пострадать от недобросовестных селлеров?

- Чтобы выбрать товар на определённой площадке, прежде чем приобретать его, необходимо обратить внимание на контактные данные. Должны быть телефоны горячих линий, по которым нужно сначала позвонить, проверить, насколько они действующие, узнать, принимаются ли назад некачественные вещи, возвращаются ли деньги, в течение какого времени делается возврат.

Хочу обратить внимание, что мы все имеем право на полную достоверную информацию о том товаре, который приобретаем. Поэтому очень важно, чтобы покупатель этот товар посмотрел, открыл, то есть должна пройти процедура демонстрации. Не нужно говорить код без осмотра товара. Если вы сразу скажете код, это будет означать, что вы согласились с тем, что это качественный товар, деньги продавцу-предпринимателю будут перечислены автоматически. Здесь всё зависит от вас. Не надо говорить код, надо померить, посмотреть. Если вам не позволяют открыть товар, то вы просто-напросто его не приобретаете, вам сразу вернут деньги.

У нас как у потребителей есть права, но мы о них не знаем, зачастую не умеем пользоваться такими правами. Этим, конечно, и злоупотребляют предприниматели. Поэтому нам надо чётко совершенно понимать, что даже на доставку мы можем влиять. Они могут говорить, что они не виноваты, дело в торговой площадке или продавце. Но они же выступают связующим звеном. Чем чаще мы будем отстаивать свои права, тем более скрупулёзно к нам будут относиться продавцы, потому что они не будут получать прибыль.

Если товар будет некачественный, то по закону о защите прав потребителей мы имеем право подать исковое заявление на предпринимателей, которые нам осуществили доставку, реализацию этого товара.

С другой стороны, в рамках Consumer International, возможно, в рамках СНГ будут создаваться площадки, которые будут заниматься рассмотрением данных жалоб. Сейчас есть возможность онлайн проводить медиации, арбитраж. Это недавно буквально стало возможным. Ранее в арбитраже не рассматривалась категория дел по защите прав потребителей. Многие предприниматели находят, что арбитраж – это очень выгодно для них, арбитражная оговорка защищает их от неприятностей. То есть, во-первых, это быстро, во-вторых, конфиденциально, не влияет на репутацию. В-третьих, есть понимание того, что взаимоотношения с потребителем могут быть урегулированы благодаря арбитражу, медиации, обществам защиты прав потребителей. Это очень важно. Если не для наших казахстанских предпринимателей, то для международных точно. У них уже есть определённая репутация и уровень соответствующий, поэтому крайне важно, чтобы альтернативные способы разрешения спора работали.

- Как вы оцениваете уровень грамотности населения в вопросах отстаивания потребительских прав? В целом казахстанские пользователи маркетплейсов насколько активно проявляют себя в вопросах борьбы за свои потребительские права?

- В целом потребители маркетплейсов очень себя активно проявляют, потому что это молодые люди.

Национальная лига потребителей открыла Академию потребительского образования, заметьте, - без поддержки государства. Мы сейчас продвигаем данные знания. Мы со Светланой Павловной Мороз разработали учебник, уже четвёртое издание. Он интерактивный - в электронной форме представлен, состоит из 836 страниц.

Кроме того, разработаны силлабусы, методические пособия, на протяжении восьми лет преподаётся соответствующий предмет в Каспийском университете. Мы открыли ещё в 10 вузах обучение, в областных центрах открыли 10 представительств Национальной лиги потребителей на базе вузов, которые осуществляют деятельность, преподают данный предмет студентам - как бакалаврам, так и магистрам, докторантам. Целая плеяда у нас новых учёных в этой сфере.

Защита прав потребителей - это институт смешанного права, как частного, так и публичного. То есть мы говорим о том, что кроме взаимоотношений между потребителем и предпринимателем, так как мы являемся слабой стороной по договору, ещё и государство нам обязано гарантировать безопасное потребление.Оно нам необходимо, так как у нас есть витальные потребности, то есть жизнеобеспечивающие. Мы не можем без еды, воды, жилища, одежды,  прожить без каких-то услуг, например, медицинских или образовательных. Естественно, всё это влияет на качество нашей жизни.

Поэтому до тех пор пока защита прав потребителей не будет на должном уровне, мы никогда не добьёмся цивилизованного рынка и соответствующих взаимоотношений между потребителем и предпринимателем. 

Ещё раз хочу обратить внимание, сейчас никаких особых требований к маркетплейсам и к продавцам, которые осуществляют там деятельность, не предусмотрено законодательством. Поэтому предстоит ещё много работы.

Сейчас во всём мире ведутся переговоры по поводу того, что нужен кодекс в сфере защиты прав потребителей примерно с одинаковыми правами. В декабре мы едем на конгресс Consumer International. Это Всемирная ассоциация потребителей, в которой мы уже 25 лет являемся членами, ведущей организацией в сфере потребительского образования в высших учебных заведениях. Наш опыт мультиплицируется во всём мире.

Думаю, что пройдёт три-четыре года, и мы взрастим новое поколение потребителей, которые будут знать свои права, и, отстаивая их, будут улучшать качество жизни не только своё, но и всех, кто живёт рядом с ними. Всё в наших руках.

Я призываю вступать всех в Национальную лигу потребителей. В нашу организацию входят около 100 тысяч членов в Казахстане. Они знают свои права, несмотря на то, что являются предпринимателями, понимают, что в конечном счёте всё равно все мы потребители, и качество жизни зависит от каждого из нас.